Plan d'assistance aux clients pour les vols vers/depuis les États-Unis

Le retard, l'annulation et la redirection

Air Serbia fera savoir aux clients qui appellent le centre d’appel d’Air Serbia, consultent le site Internet d’Air Serbia U.S. ou viennent au guichet d’Air Serbia pour se renseigner sur les tarifs et réserver un billet, que le tarif le plus bas offert par Air Serbia est disponible ailleurs, si c’est le cas.

Le retard, l'annulation et la redirection

L'Air Serbia informera, dans des meilleurs délais, de tout changement du statut de vol, tous les passagers à qui les billets sont délivrés, les passagers qui ont réservé les billets, ainsi que le public, et cela au plus tard dans un délai de 30 minutes à partir du moment d'obtention d'information. Les informations relatives aux détails du vol sont assurées par le centre de contact d’Air Serbia (pour les appels depuis les USA: + 1 (718) 7258642; appel gratuit pour les clients des USA ayant besoin d’une assistance particulière +1 (888) 3909847; pour les appels depuis la Serbie: 0800 111 528; pour les appels depuis les autres pays: +381 11 311 2 123), sur le site Web de l'Air Serbia dans Ma réservation).

Chaque fois que possible, l'Air Serbia prendra les mesures appropriées, afin d'informer à l'avance les clients au(x) numéro(s) de téléphone, ou par le courriel électronique mentionnés lors de la réservation du billet. Quand vous achetez les billets directement de l'Air Serbia (le Bureau, le Centre de contact, ou le site Web de l'Air Serbia), nous vous réommendons de nous laisser votre numéro du portable et votre courriel électronique, afin que nous puissions rapidement entrer en contact avec vous et vous informer des changements importants de plan de voyage.

Si vous avez réservé votre/vos vol(s) à travers une agence touristique et votre numéro de téléphone se trouve dans notre système, l'agent de l'agence touristique est responsable pour entrer en contact avec vous.

En raison d'une urgence médicale ou en raison de conditions météorologiques sévères, il peut arriver à la rédirection de votre vol vers une autre destination. S'il existe la possibilité de venir à une rédirection le vol, Air Serbia en vous informera avant le départ, chaque fois que possible. Dans le cas où une redirection se produit un peu après le décollage, l'équipage de conduite vous en informera.

Si l'annulation du vol se produit lors de l'atterissage dans la ville dans laquelle le vol est dérouté, l'Air Serbia assuméra la résponsabilité, à ses frais, pour l'organisation et la rédirection des passagers. Si Air Serbia n'est pas en mesure de vous rediriger vers un autre vol, il vous fournira un logement convenable.

La livraison des bagages

Notre objectif est de vous livrer vous bagages en temps utile après l'atterrissage. Si pendant le voyage, les bagages enregistrés ne sont pas arrivés avec le passager à destination ou en provenance des États-Unis, Air Serbia fera tous les efforts raisonnables pour retourner les bagages du passager dans les 24 heures et de rembourser tout frais raisonnables engagés à la suite de la présentation tardive des bagages, conformément à la limitation de responsabilité prévue par la Convention de Montréal. En marquant des coordonnées valides, y compris sur les étiquettes pour les bagages, vous nous aiderez à garantir que les bagages vous soient retournés.

Si les bagages enregistrés sont perdus, endommagés ou détruits, Air Serbia assumera la responsabilité conformément à la limitation de responsabilité prévue par la Convention de Montréal. Conformément à la convention de Montréal, la responsabilité maximale de transporteurs aériens par personne et par an, relative aux retards, perte ou détérioration des bagages est limitée à la somme de 1.131 droits de tirage spéciaux. Pour plus d'informations sur les limitations et exclusions de responsabilité, veuillez vous référer aux  Conditions générales de transport pour US / CAN (pdf) de l'Air Serbia.

Parfois, en raison de la durée du vol, de la fréquence des vols et des procédures du Service de l'immigration et des douanes, on nécessitera plus de temps pour récupérer les bagages gardés, perdu ou non retirés. Les passagers peuvent faire une déclaration de bagages perdus, bagages endommagés et contenu endommagé ou manquant en remplissant le formulaire qui est disponible au comptoir des objets perdus et trouvés. Pour plus d'informations sur le status des bagages perdus, il faut contacter la compagnie Air Serbie..

Les objets de valeur, tels que l'argent, les bijoux, les métaux précieux, les ordinateurs, les appareils électroniques personnels, les titres, les documents d'affaires, les passeports et d'autres documents personnels, doivent rester dans les bagages à main chez les passagers.

Air Serbia n'est pas responsable pour le dommage et la destruction des bagages non-enregistrés (ou des bagages à main), ou d'autres objets qui restent chez les passagers, sauf disposition contraire de la convention de Montréal ou un autre règlement ou une loi nationale et internationale valable.

Si votre itinéraire comprend des parties (des vols) qui sont effectué(s) par une/des autre(s) compagnie(s) aérienne(s), les bagages spéciaux doit être soumis au plus tard 48 heures avant le départ, afin que le Transporteur exploitant les confirme et les accepte.

La politique de l'Air Serbie pour la manutention des bagages >

La réservation retenue

Les passagers peuvent maintenit jusqu'aux 24 heures une réservation téléphonique sans paiement, si elle est faite directement à travers le Centre de contact de l'Air Serbia, ou ils peuvent annuler la réservation (meme pour les vols effectués par les partenaires de code-share) sans frais, au maximum 24 heures après que la réservation est faite, si le billet est réservé au moins sept jours avant le départ. Les passagers qui réservent leur billet à travers le site Web de l'Air Serbia, peuvent annuler leur réservation sans frais jusqu'à 24 heures après que la réservation est faite, si le billet est réservé au moins sept jours avant le départ.

Dans les cas les billets qui ne remplissent pas les conditions sur les 24 heures, mentionées dans le texte dessus, où le billet a été payé, il est appliqué la politique régulière du remboursement. Si vous décidez de changer votre itinéraire, le prix du billet peut changer.

our plus d’informations aux Etats-Unis, s’il vous plait, appelez la compagnie Air Serbia au numéro de téléphone + 1 (718) 7258642. Si vous avez une déficience auditive et de la parole, vous êtes libre de contacter gratuitement l’Air Serbia US à (+1 (888) 3909847) travers le service Telecomunications Relay Service (TRS) Les informations de contact de l’Air Serbia, pour le monde entier, se trouvent sur la page Contact sur notre site Web.

Le remboursement

L’Air Serbia traitera tous les remboursements acceptés dans les délais mentionnés ci-dessous après avoir obtenu toutes les informations nécessaires. Certains produits et services optionnels ne sont pas soumis au remboursement. Tous les frais accessoires pour les produits et services optionnels que le voyageur n’est pas en mesure d’en profiter de la raison de surréservation ou d'annulation du vol, seront remboursés.

Tous les billets valides et les produits et services optionnels payés par carte de crédit, seront remboursés dans un délai de 7 jours ouvrables à compter de la réception des données nécessaires pour le remboursement. Lors d’un remboursement sur une carte de crédit, les deux cycles de facturation peuvent s’écouler avant que le montant apparaisse sur le relevé bancaire et par conséquent, nous vous recommandons de contacter directement la société qui est le propriétaire de votre carte de crédit afin de confirmer que le remboursement a été effectué. Les billets et les produits et services optionnels payés par chèque ou en espèces, seront remboursés dans un délai de 20 jours ouvrables à compter de la date de la réception des informations requises.

La demande de remboursement des billets et des services valables, achetés auprès de l’Air Serbia, peut etre déposée des façons suivantes:

• À travers l’Internet, sur le site Web www.airserbia.com (disponible en cliquant dans notre page FAQ)
• En appelant notre Centre de contact au numéro + 1 (718) 7258642 (pour les appels depuis les USA), + 1 (888) 3909847 (appel gratuit pour les clients des USA ayant besoin d’une assistance particulière), +381 11 311 2 123 (pour les appels depuis les autres pays) ou 0800 111 528 (pour les appels depuis la Serbie)
• À travers le courriel électronique, à l’adresse refunds.us@airserbia.com

Si vous avez une déficience auditive et de la parole, vous êtes libre de contacter gratuitement l’Air Serbia US à travers le service  Telecomunications Relay Service (TRS).

Vous devez adresser les demandes de remboursement des billets achetés d’une agence touristique, à cette agence pour le traitement.

Une demande de remboursement, dans les 24 heures suivant l’achat de billet, peut être envoyée à l’adresse e-mail refunds.us@airserbia.com.

L’adresse e-mail indiquée concerne les remboursements de billets dans les 24 heures pour les vols entre Belgrade et les États-Unis qui sont réalisés sept jours ou plus à compter du moment de l’achat.

Certaines demandes de remboursement ne seront pas traitées dans les délais mentionnés ci-dessus. Pour plus d'informations, s'il vous plaît contacter l’Air Serbia. Les remboursements pour les achats par une carte de crédit ne peuvent être effectués que sur le compte de la carte de crédit. Pour certains remboursements, il faut payer les frais de service (par exemple, pour les billets non utilisés).

Afin d’obtenir votre remboursement rapidement, il faut présenter la documentation entière et offrir les informations nécessaire, y incluant:

• Un billet valide ou la facture pour les produits optionnels avant l’expiration de leur délai (les billets et les produits optionnels seraient expirés un an après le début du voyage)
• Une explication brève écrite
• Votre nom, adresse et numéro(s) de téléphone
• Mode de paiement de billet

Remboursement en cas de vols annulés ou considérablement modifiés

Les règles s’appliquent à des compagnies aériennes opérant au départ/à destination des États-Unis, et comprennent les vols avec correspondance et dont l’escale ne dure pas plus de 24 heures par billet unique. 

Les passagers ont droit à un REMBOURSEMENT pour les parties de leur voyage qu’ils n’ont pas effectuées lorsque :

1.         Le vol a été annulé (même s’il s’agit seulement d’un changement de numéro de vol sans modifications importantes de l’heure de départ ou d’arrivée).

2.         Le vol a été considérablement modifié ou retardé

a.        Le vol a été reprogrammé pour partir de l'aéroport d'origine plus de 3 heures avant l'heure de départ initialement prévue.

b.        Le vol a été reprogrammé pour arriver à l'aéroport de destination plus de 3 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue.

c.         Le vol a été reprogrammé pour partir d'un autre aéroport de départ ou arriver à un autre aéroport de destination.

d.        L’itinéraire de voyage a été modifié pour inclure plus de correspondances que l’itinéraire de voyage initial.

e.        Le vol a été reprogrammé de manière à placer le passager dans une classe de voyage inférieur (Cabin downgrade).

f.          Pour les passagers présentant un handicap, tout ce qui précède et additionnement lorsque :

•  La reprogrammation de vol inclut un type d'avion différent qui entraîne l'indisponibilité d'une ou de plusieurs fonctionnalités d'accessibilité dont le passager a besoin (dans ce cas, tous les passagers figurant dans le PNR avec le passager handicapé ont droit à un remboursement).

Les passagers ayant une deficience

L’Air Serbia offre aux passagers à mobilité réduite des services spéciaux, pour que leur voyage soit le plus agréable possible. Pour vous assurer que nous pouvons nous préparer pour votre voyage de la meilleure façon possible, s'il vous plaît laissez-nous savoir le type d'aide que vous avez besoin, s’il est possible lors de la réservation du vol. L’assistance aux passagers ayant une déficience et des autres passagers ayant des besoins spéciaux, en particulier dans le cas d'une attente plus longue sur la piste, est la priorité de l’Air Serbia.

Notre flotte pour les longs vols est équipée de toilettes facilement accessibles aussi bien que des accoudoirs mobiles sur un certain nombre de sièges, ainsi que des fauteuils roulants dans l'avion, pour aider pendant les vols aux personnes à mobilité réduite.

Lorsque vous voyagez sur des vols exploités par la compagnie aérienne partenaire d'Air Serbia à destination et en provenance des aéroports américains veuillez informer l'opérateur sur vos besoins au moins 48 heures avant le départ. Si votre billet est émis des stocks de la compagnie aérienne partenaire d'Air Serbia, veuillez contacter la compagnie qui a émis les billets.

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de votre capacité de voyager en toute sécurité, veuillez discuter du vol planifié avec votre médecin.

Pour les demandes des services spéciaux et pour plus d’informations, s’il vous plait contactez le Centre de contact de l’Air Serbia:

• Le numéro pour les appels gratuits depuis les Etats-Unis + 1 (888) 3909847
• Pour les appels depuis les Etats-Unis + 1 (718) 7258642
• Pour les appels des autres pays +381 11 311 2 123
• Pour les appels depuis la Serbia 0800 111 528

Si vous avez une déficience auditive et de la parole, vous êtes libre de contacter gratuitement l’Air Serbia US à travers le service Telecomunications Relay Service (TRS)

Chaque passager handicapé et à mobilité réduite voyageant à destination ou en provenance des États-Unis, voyagera en conformité avec la Loi sur l'accès des transporteurs aériens (Air Carrier Access Act) et les règlements:  Titre 14, Code des règlements fédéraux (Code of Federal Regulations), Partie 382 (pdf) Afin d'assurer une haute qualité de nouveaux services et la protection des droits des passagers, Air Serbia a à sa disposition des agents de règlement des plaintes (CRO) à l'aéroport de Belgrade et aux aéroports aux États-Unis qui sont prêts à répondre à vos questions.

Plus d'informations sur les services spéciaux >

L’attente sur la piste

Dans le cas d'événements extraordinaires, comme les très longs retards sur le tarmac, notre priorité reste la sécurité et le bien-être de nos clients. Air Serbia fournira des informations à jour sur le statut de l'avion s’il est obligé de rester sur le tarmac pendant une période prolongée lorsque les passager sont à bord de l’avion ou après l’atterrissage. Les besoins les plus importants de nos clients seront remplis pendant les retards sur le tarmac dans tous les aéroports aux États-Unis conformément au Plan d’urgence qui s’applique aux retards sur le tarmac. Notre personnel de bord fera tout dans ses capacités pour aider les passagers ayant des besoins spéciaux dans le cadre de ces événements imprévus.

Lorsque vous voyagez sur un vol de notre partenaire avec le code partagé, le plan du partenaire sera appliqué.

La surréservation

Air Serbia fait tout son possible pour traiter tous ses clients de manière juste et équitable. Toutefois, des vols peuvent être parfois surréservés. Ceci signifie qu’il pourrait éventuellement arriver que le nombre de billets réservés soit supérieur à celui de places disponibles sur votre vol,  malgré la confirmation de votre réservation. Ceci peut arriver pour des motifs commerciaux ou des contraintes liées aux conditions météorologiques ou de sécurité.

Dans de telles circonstances, nous ne vous priverons pas de votre place sans avoir vérifié s’il y avait des volontaires prêts à céder leurs places confirmées. La cession d’une place sera récompensée et cette récompense peut inclure, mais sans s’y limiter, la réservation d’un billet pour un autre vol opéré par Air Serbia, ou pour le vol d’une autre compagnie aérienne pour la même destination finale, hébergement à l’hôtel, repas, transport terrestre et crédits pour voyages ou autres récompenses.

Si le nombre de clients prêts à céder leurs places confirmées n’est pas suffisant, nous serions peut-être contraints de priver, contre leur gré, un ou plusieurs clients de leur place sur le vol. Air Serbia vous remettra une explication écrite de vos droits et vous versera une compensation financière si vous avez été empêché d’embarquer contre votre gré en raison d’une surréservation de notre vol, pour lequel vous aviez une réservation valide, ainsi que du manque d’assurer par nos soins une place sur un autre vol dont l’arrivée était prévue une heure après votre arrivée initiale, malgré le fait que vous avez rempli les autres conditions de voyage.

Air Serbia traitera tous les clients qui se sont vu refuser l’embarquement contre leur gré conformément aux Règlements du Ministère américain des transports, définis dans le chapitre 250, et à la politique et aux procédures d’octroi de la priorité lors de l’embarquement, qui figurent dans les Conditions de transport d’Air Serbia.

La divulgation d'informations

Nos conditions de transport, la politique d’annulation et les règles pour les voyages fréquents se trouvent sur notre site Web ou peuvent être obtenus à la demande de notre Centre de contact.

Transporteur exploitant sur cette page. Nous vous assurerons le plan de voyage et toutes les informations qui peuvent influencer votre voyage, y incluant le temps planifié de depart et d’arrivée; l’aéroport / le terminal de depart et d’arrivée ; le nombre d’escales prévues ; tous les changements qui se réfèrent à l’avion , le terminal, l’aéroport ; les tarifs, y incluant la politique d’annulation; les bagages permis et les frais pour les bagages;  e nom tu Transporteur exploitant et le numéro du vol;  le type d’avion, la configuration et l’espace entre les sièges; Les services offerts dans l’avion, informations exhaustives relatives au programme d’Air Serbia Etihad Guest pour les passagers loyaux.

Nous vous informerons en temps opportun des changements de votre plan de voyage.

Pour plus d’informations, s’il vous plait contactez le Centre de contact de l’Air Serbia au numéro de téléphone + 1 (718) 7258642.

Les changements du plan de voyage

Votre billet est valable uniquement pour le transport marqué sur le billet du lieu de départ, par l'intermédiaire des arrêts prévus, à la destination finale et les tarifs que vous avez payés sont basés sur ce plan de voyage. Le billet ne sera pas pris en compte et deviendra invalide si vous n'utilisez pas des coupons pour le vol selon l’ordre donné. Par exemple, si vous ne vous présentez pas sur une partie du voyage prévu, nous pouvons annuler votre réservation pour tout le reste du vol. Il est donc nécessaire de nous contacter avant le voyage, si vous souhaitez changer votre plan de voyage.Lorsque vous achetez un billet directement  de l’Air Serbia, s’il y a des changements de votre plan de voyage après que votre billet vous a été envoyé (le changement de l'heure de départ, de terminal, etc.), nous vous en informerons immédiatement à partir des données disponibles pour le contact que vous avez indiqué.

Si vous achetez votre billet par l’intermédiaire d’une agence de voyage, celle-ci est tenue de vous informer du changement d’horaire. Nous vous conseillons de laisser à votre agent de voyages votre numéro de téléphone et adresse électronique, lors de la procédure de réservation, pour recevoir des informations les plus récentes au cours de votre voyage.

La réponse aux plaintes de passagers

L’Air Serbia confirmera la réception d’une plainte écrite dans un délai de 30 jours et donnera une réponse appropriée au passager dans un délai de 60 jours. Nous ne donnons pas les réponses officielles aux plaintes déposées par l'intermédiaire des sites Web de réseautage social. L’avis de cette limitation est défini à tous les sites de réseautage social que l’Air Serbia utilise.

Les passagers peuvent porter une plainte à l’Aire Serbia de la manière suivante:

• Par l’intermédiaire de l’Internet, en remplissant le formulaire
• En envoyant un courriel électronique au Service d’assistance aux clients à l’adresse du courriel électronique suivante: guest.support@airserbia.com
• Par la voie écrite, à l’adresse: Air Serbia, Service d’assistance aux clients, 12, rue Jurija Gagarina, 11070, Belgrade, Serbie

Les plaintes et les commentaires au sujet du service de la compagnie aérienne peuvent également être déposés au Département de la protection de consommateurs dans le trafic aérien à l'adresse suivante:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave. S.E.
Washington, D.C. 20590

L’annulation des vols et le manquement de la correspondance pour le prochain vol

S’il parvient à une annulation du vol ou si le client manqué la correspondance pour le prochain vol en raison d’incapacité de l’Air Serbia, l’Air Serbia assurera au client, si possible, la place sur le prochain vol jusqu’à la destination de passager ou permettra au passager d’utiliser les parties inutilisées de son billet chez un autre transporteur ou service pour le transport de passagers où il est détourné.  Si vous voulez déposer une demande de remboursement pour le billet / les parties de billet inutilisés, s’il vous plait contactez la compagnie aérienne ou le représentant qui vous a émis le billet. Pour le remboursement des billets que vous avez acheté directement de l’Air Serbia, s’il vous plait vérifiez le point Le remboursement de ce Plan d’assistance aux clients.

Si cela est requis par la loi, les bons pour la nourriture et les boissons ou d'autres commodités seront assurés aux clients.