Kundenserviceplan für Flüge in die USA/von den USA

Der niedrigste verfügbare Tarif

Air Serbia wird die Fluggäste, die das Call-Center der Air Serbia anrufen, die Website Air Serbia U.S. oder den Schalter der Air Serbia besuchen, um sich über Tarife zu erkundigen oder Tickets zu buchen, darüber informieren, dass der niedrigste, von der Air Serbia angebotene Tarif an anderen Stellen verfügbar ist, sollte dies der Fall sein.

Verspätung, absage und umleitung

Air Serbia wird alle Passagiere, denen die Tickets ausgestellt wurden, die Passagiere, die ihre Tickets gebucht haben, sowie die Öffentlichkeit umgehend und spätestens innerhalb von 30 Minuten seit dem Erhalt der Information über jede Flugstatusänderung in Kenntnis setzen. Die Auskunft über den Flugstatus ist über das Call-Center der Air Serbia verfügbar (für Anrufe aus den USA + 1 (718) 7258642; gebührenfreie Linie für Fluggäste aus den USA, die Sonderhilfe brauchen +1 (888) 3909847; für Anrufe aus Serbien 0800 111 528; für Anrufe aus anderen Ländern +381 11 311 2 123), auf der Webseite der Air Serbia in den Meine Buchung) erhalten werden.

Air Serbia wird immer, wenn möglich, entsprechende Maßnahmen treffen, um ihre Fluggäste unter den Rufnummer(n) oder über die bei der Buchung angegebene E-Mail-Adresse im Voraus in Kenntnis zu setzen. Wenn Sie Tickets von der Air Serbia direkt kaufen (Büros, Call-Center oder Webseite der Air Serbia) empfehlen wir, Ihre Handynummer und Ihre E-Mail-Adresse zu hinterlassen, so dass wir uns rechtzeitig mit Ihnen in Verbindung setzen und Sie über wichtige Änderungen des Reiseplans benachrichtigen können.

Falls Sie den Flug (die Flüge) über ein Reisebüro gebucht haben und Ihre Telefonnummer nicht im unseren System ist, ist der Vertreter des Reisebüros für die Verbindung mit Ihnen zuständig.

Aufgrund einer medizinischen Notfallhilfe oder schwerer Wetterbedingungen kann es zur Umleitung Ihres Fluges zu einem anderen Zielort kommen. Wenn es eine Möglichkeit der Flugumleitung gibt, setzt Sie Air Serbia darüber, wenn immer es möglich ist, vor dem Abflug in Kenntnis. Sollte es zur Umleitung nach dem Abflug kommen, setzt Sie die Flugbesatzung darüber in Kenntnis.

Falls es zu einer Flugabsage während der Landung in der Stadt, in die der Flug umgeleitet ist, kommt, wird Air Serbia auf eigene Kosten die Haftung für die Organisation und die Umleitung der Passagiere übernehmen. Falls Air Serbia keine Möglichkeit hat, Sie auf einen anderen Flug umzuleiten, wird er Ihnen entsprechende Übernachtung sichern.

Gepäcklieferung

Unser Ziel ist Ihr Gepäck in entsprechender Zeit nach der Landung zu liefern. Wenn im Laufe der Reise das aufgegebene Gepäck nicht zusammen mit dem Passagier aus den USA kommt oder in die USA ankommt, wird Air Serbia alle angemessenen Bemühungen anstellen um dem Passagier das Gepäck innerhalb von 24 Stunden zurückzugeben und alle angemessenen Kosten zu ersetzen, die als Folge der verzögerten Zustellung des Gepäcks entstanden sind, mit der Beachtung der Einschränkungen des Montrealer Übereinkommens.

Sollte das Gepäck verloren, beschädigt oder vernichtet werden, wird Air Serbia in Einklang mit der begrenzten Haftung aus dem Montrealer Übereinkommen die Verantwortung tragen. In Einklang mit dem Montrealer Übereinkommen beträgt die maximale Haftung des Flugbeförderers pro Person, pro Flug, für die Verzögerung der Übergabe, den Verlust oder die Beschädigung des Gepäcks 1.131 Sonderziehungsrechte. Für zusätzliche Informationen über die Beschränkung und Haftungsausnahmen sehen Sie bitte die Beförderungsbedingungen US/CA Air Serbia (pdf)

Manchmal, wegen der Flugdauer, der Flugfrequenzen und Prozeduren des Zoll- und Einwanderungsdienstes kann mehr Zeit notwendig sein um das behaltene, verlorene oder nicht übernommene Gepäck zurückzubekommen. Die Nutzer können den Antrag auf die Erstattung des gehaltenen, verlorenen oder vernichteten Gepäcks stellen indem sie vom Fundbüro am Zielflughafen das Antragsformular übernehmen. Für die Informationen über den Status des verlorenen Gepäcks ist es notwendig die Fluggesellschaft Air Serbia zu kontaktieren.

Wertgegenstände wie Geld, Schmuck, Edelmetalle, Computer, persönliche elektronische Geräte, Wertpapiere, Geschäftsunterlagen, Reisepässe und andere persönlichen Dokumente sollen bei den Fluggästen im Handgepäck bleiben.

Air Serbia ist nicht verantwortlich für Beschädigung oder Zerstörung des nicht abgegebenen Gepäcks (bzw. des Handgepäcks) oder von anderen Gegenständen, die beim Fluggast bleiben, außer wenn das durch das Montrealer Abkommen oder eine andere gültige nationale oder internationale Vorschrift oder Gesetz anders vorgesehen ist.

Wenn Ihr Reiseplan Teile (Flüge) hat, die andere/s Beförderungsunternehmen durchführt/en, muss das Sondergepäck spätestens 48 Stunden vor dem Abflug abgegeben werden, um vom Operating-Carrier bestätigt und angenommen zu werden.

Grundsätze der Air Serbia für Gepäckabfertigung >

Halten der Buchung

Passagiere können die telefonische Buchung längstens 24 Stunden ohne Bezahlung halten, wenn sie über das Call-Center der Air Serbia direkt gemacht wurde, oder sie können die Buchung (auch für die durch Code-Share-Partner durchgeführten Flüge) längstens 24 Stunden nach dem Buchungszeitpunkt ohne Entgelt stornieren, wenn das Flugticket mindestens sieben Tage vor dem Abflug reserviert ist. Passagiere, die ihre Flugtickets über die Webseite der Air Serbia reservieren, können ihre Buchungen längstens 24 Stunden nach dem Buchungszeitpunkt ohne Entgelt stornieren, wenn das Flugticket mindestens sieben Tage vor dem Abflug reserviert ist.

In den Fällen für gekaufte Flugtickets, die nicht die Bedingungen der 24-Stunden-Regelung aus dem obigen Text erfüllen, wenn das Flugticket bezahlt ist, werden die üblichen Grundsätze der Erstattung angewandt. Wenn Sie Ihren Reiseplan ändern wollen, kann sich auch der Ticketpreis ändern.

Für zusätzliche Auskunft in den Vereinigten Staaten rufen Sie bitte Air Serbia unter der Nummer + 1 (718) 7258642 an. Wenn Sie Gehör- oder Sprachbeschädigt sind, können Sie sich an die Air Serbia US (+1 (888) 3909847) über den Dienst Telecomunications Relay Service (TRS) kostenlos wenden. Die Kontaktdaten der Air Serbia für alle Teile der Welt finden Sie auf der Seite Contact auf unserer Webseite.

Erstattung

Air Serbia wird nach Erhalt aller notwendigen Informationen alle angenommenen Erstattungsanträge innerhalb der unten angeführten Fristen bearbeiten. Manche Wahlprodukte und -dienstleistungen unterliegen nicht der Erstattung. Alle begleitenden Entgelte für Wahlprodukte und -dienstleistungen, die Fluggäste aufgrund der Überbuchung oder Flugabsage nicht nutzen können, werden erstattet.

Alle gültigen Tickets und optionalen Produkte und Dienstleistungen, die mit einer Kreditkarte gekauft wurden, werden innerhalb von 7 Werktagen nach Erhalt der erforderlichen Rückerstattungsinformationen erstattet. Bei einer Kreditkartenrückerstattung kann es bis zu zwei Abrechnungszeiträume dauern, bis der Betrag auf Ihrer Abrechnung erscheint. Wir empfehlen Ihnen daher, sich direkt an Ihr Kreditkartenunternehmen zu wenden, um zu bestätigen, dass die Rückerstattung erfolgt ist. Per Scheck oder Bargeld bezahlte Tickets sowie optionale Produkte und Dienstleistungen werden innerhalb von 20 Kalendertagen nach Erhalt der erforderlichen Informationen erstattet.

Den Antrag auf die Erstattung der von der Air Serbia gekauften gültigen Tickets und Dienstleistungen können Sie

• im Internet, auf der Webseite www.airserbia.com (zugängig per Klick auf den FAQ),
• Durch das Anrufen unseres Call-Centers unter der Nummer + 1 (718) 7258642 (für Anrufe aus den USA), + 1 (888) 3909847 (gebührenfreie Linie für Fluggäste aus den USA, die Sonderhilfe brauchen), +381 11 311 2 123 (für Anrufe aus anderen Ländern) oder 0800 111 528 (für Anrufe aus Serbien oder
• über E-Mail auf die Adresse refunds.us@airserbia.com stellen.

Wenn Sie Gehör- oder Sprachgeschädigt sind, können Sie sich an Air Serbia US über den Dienst Telecomunications Relay Service (TRS) kostenlos wenden.

Die Anträge auf Erstattung der von einem Reisebüro gekauften Tickets stellen Sie diesem Reisebüro zur Bearbeitung.

Der Antrag auf Rückerstattung kann innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf des Tickets an die E-Mail-Adresse refunds.us@airserbia.com gesendet werden.

Diese E-Mail-Adresse bezieht sich auf die Rückerstattung von Tickets innerhalb von 24 Stunden für Flüge zwischen Belgrad und den USA, die 7 oder mehr Tage ab dem Zeitpunkt des Kaufs realisiert werden.

Manche Erstattungsanträge werden nicht innerhalb der oben angegebenen Fristen bearbeitet. Für mehr Detail fragen Sie bei der Air Serbia. Die Erstattungen für den Kauf per Kreditkarte werden ausschließlich auf das Konto der Kreditkarte durchgeführt. Für manche Erstattungen wird Entgelt für Dienstleistung berechnet (z. B. für nicht verwendete Tickets).

Um Erstattung zügig zu bekommen, sollen Sie alle Unterlagen beilegen und die notwendigen Informationen geben, was auch Folgendes miteinschließt:

• gültiges Flugticket oder Rechnung für Wahlprodukte vor Ablauf ihrer Gültigkeit (die Gültigkeit der Flugtickets und Wahlprodukte läuft ein Jahr nach dem Datum des Reisebeginns ab),
• kurze schriftliche Begründung,
• Ihren Namen, Ihre Anschrift und Telefonnummer(n),
• Art der Ticketbezahlung.

Rückerstattungen für annullierte oder erheblich geänderte Flüge

Die Regeln gelten für Fluggesellschaften, die in die/aus den USA fliegen, und umfassen Transitflüge mit Aufenthaltszeiten von weniger als 24 Stunden pro Ticket.

In folgenden Fällen haben Passagiere Anspruch auf eine RÜCKERSTATTUNG der nicht zurückgelegten Streckenabschnitte:

1.         Der Flug wird annulliert (auch wenn es sich nur um eine Änderung der Flugnummer ohne wesentliche Änderungen der Abflug-/Ankunftszeit handelt).

2.         Der Flug wird erheblich geändert oder verspätet

a.        Die Abflugzeit vom Abflughafen wurde auf einen Zeitpunkt verschoben, der mehr als 3 Stunden vor der ursprünglich geplanten Abflugzeit liegt.

b.        Die Ankunftszeit am Zielflughafen wurde auf einen Zeitpunkt verschoben, der mehr als 3 Stunden nach der ursprünglich geplanten Abflugzeit liegt.

c.         Der Flug wird an einen anderen Abflughafen oder an einen anderen Ankunftsflughafen verlegt.

d.        Die Reiseroute umfasst mehr Transfers als ursprünglich geplant.

e.        Der Flug ist so organisiert, dass der Passagier in eine niedrigere Beförderungsklasse versetzt wird (Kabinen-Downgrade).

f.          Für Passagiere mit Behinderungen gilt alles oben Genannte und zusätzlich im Fall von:

•  Wenn eine Flugänderung einen Wechsel des Flugzeugtyps beinhaltet, der dazu führt, dass eine oder mehrere vom Passagier benötigte Barrierefreiheitsfunktionen nicht verfügbar sind (in solchen Fällen haben alle Passagiere mit derselben Buchungsnummer (PNR) auf dem Flug, der den behinderten Passagier befördert, Anspruch auf eine Rückerstattung).

Passagiere mit Behinderung

Air Serbia bietet den Passagieren mit eingeschränkter Mobilität besondere Dienstleistungen, so dass ihre Reise möglichst bequem wird. Um zu versichern, dass wir uns für Ihre Reise bestmöglich vorbereiten, bitten wir Sie, uns nach Möglichkeit bei der Flugbuchung über die Art der benötigten Hilfe zu informieren. Die Hilfe für Fluggäste mit Behinderung und andere Passagiere mit besonderem Bedarf, besonders im Fall einer längeren Wartung auf der Flugpiste, stellt die Priorität von Air Serbia dar.

Unsere Flotte für längere Flüge ist mit einfach zugänglichen Toiletten und beweglichen Armlehnen auf zahlreichen Sitzen ausgestattet sowie mit Rollstühlen damit wir Gästen mit Gehbehinderung während des Fluges helfen können.

Wenn Sie aus der USA oder in die USA mit einer Partnerfluggesellschaft der Air Serbia fliegen, bitten wir Sie, dass sie den Fluganbieter mindestens 48 Stunden vor Abflug über Ihre Bedürfnisse in Bezug auf Sonderhilfe informieren. Wenn Ihr Flugticket aus dem Vorrat unserer Partnerfluggesellschaft ausgestellt wurde, bitten wir Sie sich an die Fluggesellschaft zu wenden, die die Tickets ausgestellt hat.

Wenn Sie Fragen oder Dilemmas in Bezug auf Ihre Fähigkeit sicher zu reisen haben, bitten wir Sie über den geplanten Flug mit Ihrem Arzt zu sprechen.

Für Forderungen nach Sodnerdiensten und zusätzliche Auskunft rufen Sie bitte Air Serbia Call-Center an:

• für Anrufe aus den Vereinigten Staaten + 1 (718) 7258642
• für kostenlose Anrufe aus den Vereinigten Staaten + 1 (888) 3909847
• für Anrufe aus anderen Ländern +381 11 311 2 123
• für Anrufe aus Serbien 0800 111 528

Wenn Sie Gehör- oder Sprachgeschädigt sind, können Sie sich an Air Serbia US über den Dienst Telecomunications Relay Service (TRS)kostenlos wenden.

Jeder Gast mit Behinderung oder verminderter Beweglichkeit, der in die USA oder aus den USA reist, wird in Einklang mit der ACAA-Regelung und Geschäftsordnungen: Titel 14 des Code of Federal Regulations, Teil 382 (pdf) reisen. Um hohe Qualität dieser Dienstleistungen und Schutz der Nutzerrechte zu gewährleisten hat Air Serbia ausgebildete Chief Risk Officer auf Flughäfen in Belgrad und in den USA, die bereit sind auf alle Ihre Fragen zu antworten.

Mehr Informationen über besondere Dienstleistungen >

Warten auf der Piste

Im Falle von Ausnahmeereignissen wie lange Aufhaltungen auf der Flugpiste ist die Sicherheit und das Wohlfühlen unserer Gäste für uns von höchster Priorität. Air Serbia wird rechtzeitig Informationen über den Flugstatus zustellen wenn der Flug, nachdem Sie das Flugzeug bestiegen haben oder nachdem das Flugzeug gelandet ist, länger aufgehalten wurde. Die wichtigsten Bedürfnisse unserer Gäste werden während der langen Aufhaltungen auf der Flugpiste auf jedem Flughafen in den USA in Einklang mit unserem Plan für den Fall der Aufhaltung auf der Flugpiste zufriedengestellt werden. Unsere Flugbesatzung wird alle angemessenen Bemühungen unternehmen um den Gästen mit besonderen Bedürfnissen während unvorhergesehener Ereignisse zu helfen.

Wenn der Fluganbieter Ihres Transatlantikflugs ein Codeshare-Partner der Fluggesellschaft Air Serbia ist, wird der Plan des Fluganbieters angewendet.

Überbuchung

Air Serbia setzt alles nach Möglichkeit darauf, um alle Fluggäste fair und gleich zu behandeln.

Trotzdem kann es manchmal zur Flugüberbuchung kommen. Dies bedeutet, dass es geringe Möglichkeit gibt, dass es mehr Buchungen als Sitzplätze auf Ihrem Flug gibt, obwohl Ihre Buchung bestätigt wurde. Zudem kann es aus kommerziellen Gründen oder wegen der Begrenzung infolge von Wetterbedingungen oder anderen Sicherheitsbedingungen kommen. Bei solchen Umständen werden wir Ihnen Ihr Platz auf dem Flug nicht entziehen, ohne vorher zu überprüfen, ob jemand freiwillig auf sein Platz verzichten möchte. Als Ersatz für den Verzicht auf Platz wird ein Ersatz bereitgestellt, der Folgendes miteinschließen kann, jedoch nicht darauf begrenzt ist: Ticketbuchung für einen anderen Flug der Air Serbia oder für einen Flug einer anderen Fluggesellschaft bis zum selben Endziel, Hotelunterkunft, Mahlzeiten, Landbeförderung und Reisekredit oder anderer Ersatz.

Falls es sich ungenügend Freiwillige melden, werden wir vielleicht einem oder mehreren Fluggästen Flugplätze gegen ihren Willen entziehen müssen. Wenn Ihnen das Einsteigen gegen Ihren Willen aufgrund der Überbuchung unseres Fluges, für den Sie gültiges Ticket und bestätigte Buchung haben, entzogen ist, werden wir gesetzliche Erstattung bereitstellen, vorausgesetzt, dass Sie unsere Check-In-Frist eigehalten und andere Reisevoraussetzungen erfüllt haben und wir Sie nicht auf einen anderen Flug gebracht haben, der innerhalb einer Stunde seit Ihrem ursprünglichen Flugtermin ankommt.

Air Serbia wird alle Passagiere, denen das Einsteigen gegen ihren Willen entzogen ist, im Einklang mit den im Teil 250 definierten Vorschriften des US Verkehrsministeriums und mit den in den Beförderungsbedingungen der Air Serbia enthaltenen Grundsätzen und Verfahren für Vorrangerteilung beim Einsteigen behandeln.

Veröffentlichung der informationen

Unsere Beförderungsbedingungen, die Grundsätze beim Absagen und die Regeln für häufige Reisen befinden sich auf unserer Webseite oder können von unserem Call-Center auf Anfrage erhalten werden.

Wir sichern Ihnen den Reiseplan und alle Informationen, die Ihre Reise beeinflüssen können. Darunter versteht sich die geplante Ab- und Anflugzeit; Flughafen/Terminal des Ab- und Anflugs; Zahl von geplanten Stopppunkten; alle Änderungen in Bezug auf das Flugzeug, Terminal und den Flughafen; Tarife einschließlich die Kündigungsgrundsätze; erlaubtes Gepäck und Gepäcktarife; Name des Operating-Carriers und Flugnummer; Maschinentyp, Sitzplan und Raum zwischen den Sitzen; Dienstleistungen am Bord, Detailauskunft über Air Serbia Etihad Guest Programm für loyale Passagiere.

Wir benachrichtigen Sie rechtzeitig über Änderungen Ihres Reiseplans.

Für detaillierte Auskunft bitten wir Sie, das Call-Center der Air Serbia unter der Nummer + 1 (718) 7258642 anzurufen.

Änderungen am Reiseplan

Ihr Flugticket gilt nur für die auf dem Ticket vermerkte Reise vom Abflugort über die geplanten Stopppunkte bis zum Zielort und der von Ihnen bezahlte Tarif basiert auf diesem Reiseplan. Der Flugschein wird nicht in Betracht gezogen und wird ungültig, wenn Sie die Flugcoupons nicht nach der gegebenen Reihenfolge nutzen. Wenn Sie beispielsweise für einen Teil der geplanten Reise nicht erscheinen, können wir Ihre Buchung für alle anderen Flugteile kündigen. Daher ist es notwendig, dass Sie sich vor dem Reisebeginn an uns wenden, wenn Sie den Reiseplan ändern wollen. Wenn Sie das Flugticket direkt bei der Air Serbia kaufen und falls es zu einer Änderung Ihres Reiseplans nach der Zusendung des Flugscheins kommt (Änderung der Abflugzeit, des Terminals usw.) werden wir Sie darüber aufgrund der zugänglichen, von Ihnen hinterlassenen Kontaktdaten umgehend benachrichtigen.

Wenn Sie Ihr Ticket über ein Reisebüro kaufen, ist dieses Reisebüro verpflichtet, Sie über Flugplanänderung zu informieren. Wir empfehlen Ihnen, dem Reiseveranstalter bei der Buchung ihre mobile Telefonnummer und E-Mail-Adresse zu geben, um aktuellste Informationen während der Reise zu bekommen.

Antworten auf die Beanstandungen der Fluggäste

Air Serbia wird den Eingang einer schriftlichen Beanstandung innerhalb von 30 Tagen bestätigen und dem Passagier innerhalb von 60 Tagen entsprechend antworten. Auf die Beanstandungen über Webseiten von Sozialnetzen geben wir keine offiziellen Antworten. Die Auskunft über diese Einschränkung ist auf alle Webseiten der von Air Serbia genutzten Sozialnetze gestellt.

Fluggäste können bei der Air Serbia folgendermaßen beanstanden:

• übers Internet durch das Ausfüllen eines Formulars
• durch die E-Mail-Sendung an den Kundendienst auf die Adresse: guest.support@airserbia.com
• schriftlich auf die Adresse: Air Serbia, Služba za podršku gostima, Jurija Gagarina 12, 11070 Belgrad, Serbien

Die Beanstandungen und Kommentare über Dienstleistung einer Fluggesellschaft können auch der Abteilung für Verbraucherschutz im Luftverkehr auf der folgenden Anschrift eingereicht werden:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave. S.E.
Washington, D.C. 20590

Flugabsagen und Verpassen der nächsten Verbindung

If a passenger’s flight is canceled or the passenger misses an onward connection due to reasons within Air Serbia’s control, Air Serbia will accommodate the passenger on the next available flight to the passenger’s destination if possible or endorse the unused portion of the passenger’s ticket to another carrier or transportation service for the purpose of rerouting. In case you would like to request a refund for unused ticket/segments, please contact your issuing airline or travel agent. To obtain a refund for tickets directly purchased with Air Serbia, please refer to the Refunds of this Customer Service Plan.

If legally required, passengers shall also be provided with food or drink vouchers or other accommodations.