Plan de apoyo para vuelos desde/hacia EE. UU

La tarifa más baja disponible

A los clientes que llamen al Centro de contacto de Air Serbia, accedan al sitio web de Air Serbia EE. UU. o visiten el mostrador de Air Serbia para informarse acerca de las tarifas o reservar un billete, Air Serbia les avisará que la tarifa más baja ofrecida por Air Serbia está disponible en otros sitios, si este es el caso.

Retraso, cancelación y desvío

Air Serbia notificará sin demora a todos los pasajeros cuyos billetes han sido expedidos, a los pasajeros que han reservado sus billetes, así como al público acerca de cualquier cambio del estado del vuelo, a más tardar 30 minutos desde el momento de recibir la información. La información sobre el estado del vuelo se puede obtener en el Centro de contacto de Air Serbia (para las llamadas desde EE. UU. marcando el número + 1 (718) 7258642, el número gratuito para pasajeros con necesidades especiales +1 (888) 3909847; para las llamadas desde Serbia, marcando el número 0800 111 528; para las llamadas desde otros países, el número +381 11 311 2 123, en el sitio web de Air Serbia en la sección de Mi reserva).

Siempre que sea posible, Air Serbia tomará las medidas adecuadas para informar a los clientes con anticipación usando el(los) número(s) de teléfono o la dirección de correo electrónico indicados en la reserva del billete. Cuando compra los billetes directamente de Air Serbia (en sus oficinas, a través del Centro de contacto o el sitio web de Air Serbia), le recomendamos que deje su número de teléfono móvil y su dirección de correo electrónico para que podamos contactarle a su debido tiempo e informarle sobre los cambios importantes en su plan de viaje.

Si reservó su(sus) vuelo(s) a través de una agencia de viajes y su número de teléfono no está en nuestro sistema, el agente de la agencia de viajes será el responsable de ponerse en contacto con usted.

Su vuelo puede ser redirigido a otro destino por causa de una asistencia médica urgente o por condiciones meteorológicas adversas. Si existe la posibilidad de que el vuelo sea redirigido, Air Serbia le notificará sobre el asunto antes de la salida, siempre que sea posible. En el caso de que se produzca una redirección después del despegue, la tripulación del avión le informará al respecto.

Si la cancelación de un vuelo se produce durante el aterrizaje en la ciudad a la que se desvía el vuelo, Air Serbia asumirá, a su cargo, la responsabilidad de organizar y redirigir a los pasajeros. Si Air Serbia no tiene los medios para redirigirlo a otro vuelo, se le proporcionará un alojamiento adecuado.

Entrega de equipaje

Our goal is to deliver your baggage in a timely manner following the flight’s arrival. In the course of your journey, if checked baggage does not arrive with the passenger traveling to or from the U.S., Air Serbia will make every reasonable effort to return the baggage within 24 hours and compensate any reasonable expenses that result from delay in delivery, subject to the liability limitations provided under the Montreal Convention. Providing valid contact information, including on baggage tags, will help us to ensure the return of your baggage.

Si el equipaje facturado se pierde, se daña o se destruye, Air Serbia asumirá la responsabilidad de conformidad con la limitación de responsabilidad prevista en el Convenio de Montreal. Conforme al Convenio de Montreal, la responsabilidad máxima de un transportista aéreo por persona, por vuelo, por la demora de la entrega, la pérdida o el daño del equipaje equivale a 1.131 derechos especiales de giro. Para obtener más información sobre la limitación y la exclusión de responsabilidad, por favor, consulte las Condiciones de transporte para los EE. UU/CAN de Air Serbia (pdf)

En ocasiones, debido a la duración del vuelo, la frecuencia de los vuelos y los procedimientos del Servicio de control de Inmigración y Aduanas, puede llevar más tiempo recuperar el equipaje retenido, perdido o sin retirar. Los usuarios pueden presentar la solicitud de expedición del equipaje retenido, perdido o destruido tomando el formulario de solicitud en la oficina del servicio de objetos perdidos y encontrados en el aeropuerto de llegada del vuelo. Para obtener información sobre el estado del equipaje perdido, póngase en contacto con la compañía Air Serbia.

Los objetos de valor, tales como dinero, joyas, metales preciosos, ordenadores, dispositivos electrónicos personales, valores, documentos empresariales, pasaportes y otros documentos personales, deben permanecer junto al pasajero en el equipaje de mano.

Air Serbia no asume responsabilidad por el daño y la destrucción del equipaje no facturado (es decir, el equipaje de mano) o de cualquier otro objeto que permanezca junto al pasajero, a menos que el Convenio de Montreal o cualquier otro reglamento o ley nacional o internacional vigente disponga de otro modo.

Si su plan de viaje contiene partes (vuelos) operados por otro/s transportista/s aéreo/s, el equipaje especial debe entregarse a más tardar 48 horas antes de la salida, para que el operador aéreo lo confirme y acepte.

Información sobre la política de manejo de equipaje de Air Serbia >

Retención de la reserva

Los pasajeros pueden retener una reserva telefónica sin pago por un máximo de 24 horas si se realiza directamente a través del Centro de contacto de Air Serbia o pueden cancelar la reserva (también para los vuelos operados por los socios de código compartido) sin cargo a más tardar 24 horas después de realizar la reserva, si el billete se ha reservado al menos siete días antes de la salida. Los pasajeros que reserven el billete a través del sitio web de Air Serbia pueden cancelar la reserva sin cargo a más tardar 24 horas después de realizar la reserva, si el billete se ha reservado al menos siete días antes de la salida.

Para los billetes comprados que no cumplen con las condiciones de la regla de las 24 horas del texto anterior, en los casos en que se ha pagado por el billete, se aplica una política de reembolso corriente. Si decide cambiar su plan de viaje, también puede cambiar el precio del billete.

Para información adicional en EE. UU, llame, por favor, a Air Serbia al número + 1 (718) 7258642. Si tiene una discapacidad auditiva o del habla, puede comunicarse con Air Serbia EE. UU. de manera gratuita llamando al número +1 (888) 3909847 a través del servicio de Retransmisón de telecomunicaciones (Telecommunications Relay Service (TRS) Los detalles de contacto de Air Serbia para todas las partes del mundo se pueden encontrar en la página de Contacto en nuestro sitio web.

Reembolso

Air Serbia procesará todos los reembolsos aceptados dentro de los plazos especificados a continuación y después de recibir toda la información necesaria. Algunos productos y servicios opcionales no están sujetos al reembolso. Se reembolsarán, sin embargo, todos los cargos adicionales por productos y servicios opcionales que el pasajero no pueda usar debido a la sobreventa de billetes o la cancelación del vuelo.

Todos los billetes válidos, al igual que los productos y servicios opcionales comprados en el territorio de los EE. UU. con tarjeta de crédito o en efectivo se reembolsarán dentro del plazo de 7 días hábiles después de recibir la información necesaria para el reembolso. Al realizar el reembolso sobre una tarjeta de crédito, pueden pasar dos períodos de facturación antes de que el monto aparezca en el estado de cuenta, de manera que le recomendamos que se comunique directamente con la compañía emisora de su tarjeta de crédito para confirmar que el reembolso haya sido efectuado. Los billetes y los productos y servicios opcionales pagados con cheque o en efectivo se reembolsarán dentro de los 20 días hábiles posteriores a la recepción de la información necesaria.

La solicitud de reembolso de los billetes válidos y servicios comprados en Air Serbia se puede presentar:

• A través de internet, en el sitio web www.airserbia.com (disponible haciendo clic en la página de preguntas frecuentes)
• A través de nuestro Centro de contacto llamando al número + 1 (718) 7258642 (para las llamadas de los EE. UU.), + 1 (888) 3909847 (llamada gratuita de los EE. UU. para pasajeros con necesidades especiales), +381 11 311 2 123 (para las llamadas de otros países) o 0800 111 528 (para las llamadas de Serbia),
• Por correo electrónico, a la dirección refunds.us@airserbia.com

Si tiene una discapacidad auditiva o del habla, puede comunicarse gratuitamente con Air Serbia EE. UU. a través del servicio Telecomunications Relay Service (TRS).

Presente la solicitude de reembolso de los billetes comprados en una agencia de viajes a dicha agencia para su procesamiento.

Se puede enviar una solicitud de reembolso dentro de las 24 horas posteriores a la compra del billete, al correo electrónico refunds.us@airserbia.com.

La dirección de correo electrónico proporcionada está destinada a reembolsos de los billetes dentro de las 24 horas, para vuelos entre Belgrado y EE. UU., que se realizan siete o más días desde el momento de la compra.

Algunas solicitudes de reembolso no se procesarán dentro de los plazos mencionados anteriormente. Para información detallada, contacte con Air Serbia. Los reembolsos por compras hechas con tarjeta de crédito se realizan exclusivamente en la cuenta de la tarjeta de crédito. Para algunos reembolsos, se cobra un cargo por el servicio prestado (por ejemplo, para los billetes no utilizados).

Para obtener un reembolso rápidamente, debe adjuntar toda la documentación y proporcionar la información necesaria, que incluye:

• Un billete válido o la factura para los productos opcionales antes del vencimiento de su fecha límite (el plazo de los billetes y productos opcionales expira un año después de la fecha de inicio del viaje),
• Una breve explicación escrita,
• Su nombre, dirección y número(s) de teléfono,
• La forma de pago del billete.

Pasajeros con necesidades especiales

Air Serbia ofrece a los pasajeros con movilidad reducida servicios especiales para hacer su viaje más cómodo. Si desea estar seguro de que nos prepararemos para su viaje de la mejor manera posible, háganos saber el tipo de asistencia que necesita, si es posible, a la hora de reservar el vuelo. La asistencia a los pasajeros con discapacidades y otros pasajeros con necesidades especiales, sobre todo en el caso de espera prolongada en la pista, supone la prioridad de Air Serbia.

Nuestra flota de aviones para vuelos de larga distancia está equipada con aseos de fácil acceso y apoyabrazos móviles en numerosos asientos, así como con sillas de ruedas de avión para asistir a los pasajeros con movilidad reducida durante el vuelo.

Si vuela hacia o desde los Estados Unidos con una compañía aérea asociada de Air Serbia, por favor informe a su operador de vuelo acerca de sus necesidades de asistencia especial al menos 48 horas antes de la salida. Si su billete ha sido emitido de las reservas de nuestras compañías aéreas asociadas, comuníquese con la compañía aérea que le emitió los billetes.

Le recomendamos que informe a su médico sobre el vuelo planeado.

Para solicitudes de servicios especiales e información adicional, por favor comuníquese con el Centro de contacto de Air Serbia:

• Toll-free number for calls from the U.S. + 1 (888) 3909847
• For calls from the U.S. + 1 (718) 7258642
• For calls inside Serbia 0800 111 528
• For calls abroad +381 11 311 2 123

Si tiene una discapacidad auditiva o del habla, puede comunicarse gratuitamente con Air Serbia EE. UU. a través del servicio Telecomunications Relay Service (TRS)

Todo pasajero con discapacidades y movilidad reducida que viaje hacia o desde los Estados Unidos, realizará su viaje de conformidad con la Ley de acceso del transportista aéreo (Air Carrier Access Act) y los estatutos de transporte aéreo: Título 14 del Código de Reglamentos Federales (pdf)(Code of federal Regulations), Parte 382. Para garantizar la alta calidad de estos servicios y la protección de los derechos del usuario, Air Serbia tiene a su disposición a funcionarios capacitados para la Resolución de quejas (CRO, por sus siglas en inglés) en los aeropuertos de Belgrado y Estados Unidos que están dispuestos a responder a todas sus preguntas.

Más información sobre los servicios especiales >

Espera en la pista

En el caso de sucesos extraordinarios, como es la retención prolongada en la pista, nuestra principal prioridad será la seguridad y el bienestar de nuestros pasajeros. Air Serbia les proporcionará de manera oportuna información sobre el estado del vuelo si se retienen durante mucho tiempo después de haber embarcado o después de que el avión haya aterrizado. Nos encargaremos de satisfacer las necesidades más importantes de nuestros pasajeros durante los retrasos prolongados en la pista en cualquier aeropuerto de los EE. UU. y de acuerdo con nuestro Plan en caso de retención en la pista. Nuestra tripulación hará todos los esfuerzos razonables para ayudar a los pasajeros con necesidades especiales durante estos acontecimientos imprevistos.

Si el operador de su vuelo transoceánico es un socio con código compartido de la compañía Air Serbia, se aplicará el plan del operador del vuelo.

Sobreventa de billetes

Air Serbia hace todo lo que está a nuestro alcance por tratar a todos los pasajeros de una manera justa e imparcial.

Sin embargo, a veces el vuelo puede estar afectado por una sobreventa de billetes. Esto significa que existe una mínima posibilidad de que haya más reservas que plazas disponibles en su vuelo, a pesar de que su reserva haya sido confirmada. Esto puede suceder por razones comerciales o debido a las restricciones causadas por las condiciones meteorológicas o por otras razones de seguridad.

En tales circunstancias, no le privaremos de su asiento en el vuelo, sin verificar primero si alguien se ofrece voluntariamente a renunciar a su asiento. A cambio de la exención del asiento, se proporcionará una compensación que puede incluir, pero que no está limitada a, la reserva de billetes para el siguiente vuelo de Air Serbia o el vuelo de otro transportista aéreo al mismo destino final, alojamiento en hotel, comidas, transporte terrestre y crédito de viaje u otros gastos.

Si a nuestra petición no responde un número suficiente de voluntarios, es posible que tengamos que denegarle el asiento en el vuelo a uno o más pasajeros contra su voluntad. Si se le ha denegado el embarque contra su voluntad debido a la sobreventa de billetes de nuestro vuelo para el cual tiene una reserva confirmada cuyo plazo no ha expirado, y si cumple con otras condiciones de viaje, y nosotros no le proporcionamos un asiento en el siguiente vuelo cuya partida está programada a más tardar una hora después de su vuelo inicial, Air Serbia le proporcionará una explicación por escrito y una compensación monetaria.

Air Serbia tratará a todos los pasajeros a quienes se les ha denegado involuntariamente el embarque en el vuelo de conformidad con las regulaciones del Departamento de Transporte de los Estados Unidos definidas en la Sección 250 y conforme a la política y los procedimientos para dar prioridad a la hora del embarque contenidos en las Condiciones de transporte de Air Serbia.

Divulgación de información

Nuestras condiciones de transporte, política de cancelación y reglas para viajes frecuentes están disponibles en nuestro sitio web o se pueden obtener a petición de nuestro Centro de contacto.

e proporcionaremos un plan de viaje y toda la información que pueda afectar su viaje, incluyendo: los horarios de salida y llegada programados; el aeropuerto/terminal de salida y llegada; el número de puntos de parada planificados; todos los cambios relacionados con el avión, los terminales, los aeropuertos; las tarifas, incluida la política de cancelación; la franquicia de equipaje y cargos por equipaje; el nombre de la compañía operadora y el número de vuelo; el tipo de avión, configuración y espacio entre los asientos;el nombre de la compañía operadora y el número de vuelo;

Le notificaremos a su debido tiempo sobre los cambios en su plan de viaje.

Para información más detallada, por favor comuníquese con el Centro de contacto de Air Serbia, marcando el número + 1 (718) 7258642.

Cambios del plan de viaje

Su billete es válido solo para el transporte indicado en el mismo billete desde el punto de partida, a través de los puntos de parada planificados, hasta el destino final y la tarifa que pagó se basará en este plan de viaje. El billete no se tomará en cuenta y se volverá inválido si no utiliza los cupones para el vuelo en el orden indicado. Por ejemplo, si no se presenta en una de las partes del viaje programado, podemos cancelar su reserva para todas las demás partes del vuelo. Por lo tanto, es necesario que nos contacte antes del comienzo del viaje, si desea cambiar el plan de su viaje.

Cuando compra el billete directamente de Air Serbia y si surgen cambios en su plan de viaje después de que se le haya enviado el billete (cambio de horario de salida, terminal, etc.), le informaremos de inmediato a base de la información de contacto que nos haya proporcionado.

Si ha comprado el billete a través de una agencia de viajes, esta misma agencia tendrá la responsabilidad de notificarle acerca del cambio en el horario del vuelo. Le recomendamos que a la hora de realizar su reserva le proporcione al agente su número de teléfono móvil y su dirección de correo electrónico para recibir la información más reciente durante el viaje.

Respuesta a las reclamaciones de los pasajeros

Air Serbia confirmará la recepción de una reclamación por escrito en un plazo de 30 días y le dará una respuesta adecuada al pasajero en el plazo de 60 días. No ofrecemos respuestas oficiales a las reclamaciones enviadas a través de los sitios web de las redes sociales. El aviso de esta restricción está publicado en todos los sitios web de las redes sociales utilizadas por Air Serbia.

Los pasajeros pueden presentar una reclamación ante Air Serbia de la siguiente manera:

• oa través de internet, completando el formulario
• enviando un correo electrónico al Servicio de atención al cliente a: guest.support@airserbia.com
• escribiendo a la siguiente dirección: Air Serbia, Servicio de apoyo al cliente (Passenger Support Service), Jurija Gagarina 12, 11070, Belgrado, Serbia.

Puede dirigir también sus reclamaciones y comentarios sobre el servicio del transportista aéreo al Departamento de protección del Consumidor en el ámbito del tráfico aéreo, a la siguiente dirección:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave. S.E.
Washington, D.C. 20590

Cancelación de vuelos y pérdida del próximo vuelo de conexión

En caso de que se cancele un vuelo o el cliente pierda la conexión para el próximo vuelo debido a razones que están bajo el control de Air Serbia, la compañía se encargará, a ser posible, de proporcionar al pasajero un asiento en el próximo vuelo hacia el destino del pasajero o permitir que el pasajero aproveche las partes no utilizadas de su billete con otro transportista o servicio para el transporte de pasajeros al que está redirigido. Si desea presentar una solicitud de reembolso del billete/partes del billete no utilizado, comuníquese con el transportista aéreo o el representante que le emitió el billete. Para obtener el reembolso de los billetes que compró directamente de Air Serbia, consulte la sección de Reembolso de este Plan de apoyo al cliente.

Si así lo dispone la ley, a los pasajeros se les proporcionarán cupones para las comidas y bebidas u otros beneficios.